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    新一波的全球化，正在抹平一切疆界，世界变平了，从小缩成了微小。根据〈长尾理论〉，技术正在将大规模市场转化成无数的利基市场，信息技术的发展，使得我们的环境发生的巨大的变化，传统的营销模式面对新经济表现越来越多的问题。以客户管理中的客户满意度来看，成为部分企业的“政绩工程”，对企业营销改进和品牌价值提升并没有起到太多的作用。虽然以客户需求为导向的营销、客户服务、客户关系管理都在推动企业更好的理解客户、服务市场，但企业还是发现他们的还是很难迎合客户。因此，我们需要一种新的视觉去看待客户，而客户体验管理它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，在客户价值与品牌之间建立某种情感，强化了感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
    目前国内企业在实施客户体验管理还没系统方法指导，通过《客户体验管理实施研究》可以为企业实施CEM提供指导。
报告简版：
 

第1章 认识客户体验管理 3
1.1 客户体验管理概念 3
1.2 客户体验类型 4
1.3 客户体验与客户满意度的区别 4
1.3.1 客户体验是本，客户满意是标 4
1.3.2 客户满意以产品为导向，客户体验真正以客户为导向 5
1.3.3 客户满意是从结果来考虑；客户体是从过程考虑 5
1.3.4 客户体验管理战略更能提升客户忠诚度 6
1.4 客户体验管理与客户服务的差别 7
1.5 客户体验管理的价值 7
1.5.1 可以减少负面客户体验带来的损失 7
1.5.2 改善客户体验能增加利润 8
1.5.3 客户体验有助打造差异化的品牌 9
1.6 目前客户体验管理的不足 9
1.6.1 客户体验概念不清晰 9
1.6.2 客户体验没有找到关键体验 9
1.6.3 客户体验重视程度不够 10
第2章 客户体验管理框架 10
2.1 客户体验流程管理 10
2.1 NDC客户体验管理框架 12
第3章 洞察电信客户体验世界 13
3.1 客户体验模型 14
3.2 客户体验研究方法 14
3.3 客户体验调查 16
3.3.1 消费者分层研究 16
3.3.2 分析各接触点上客户的体验 17
3.3.3 竞争对手客户体验调查 20
3.3.4 其他相关行业客户体验调查 20
3.4 分析客户体验价值与品牌融合关系 20
3.4.1 消费价值元素 20
3.4.2 挖掘品牌与消费者价值之间的关系 21
3.5 分析客户体验期望与实际体验 22
3.5.1 客户体验强影响因素 22
3.5.2 体验期望与实际体验差距分析 23
第4章 客户体验平台设计 24
4.1 体验定位 24
4.2 体验价值承诺 25
4.3 创造体验实施策略 26
第5章 优化或设计客户体验品牌 28
5.1 优化客户体验品牌的流程和方法 28
5.2 客户体验品牌改进策略 30
5.1.1 优化或设计产品体验 30
5.1.2 优化或设计服务体验 31
5.1.3 优化或设计价格体验 32
5.1.4 优化或设计环境体验 32
5.1.5 优化或设计沟通体验 33
第6章 建立或优化与客户的接触 34
6.1 客户接触点设计原则： 34
6.2 建立或优化与客户的接触方法 35
第7章 建立持续改善的回馈机制 37

图表 1负面客户体验管理的成本 8
图表 2 CEM流程 11
图表 3 客户体验管理框架 13
图表 4 顾客体验模型 14
图表 5 CEM研究和开发方法 15
图表 6 消费者分层研究方法 16
图表 7 客户接触点与客户生命周期 18
图表 8 客户品牌体验类型 19
图表 9 消费者价值元素 21
图表 10 影响客户体验期望的因素 23
图表 11 WAP业务实际与期望体验差距分析 23
图表 12 体验定位与传统定位的差别 24
图表 13 体验定位导出过程 25
图表 14优化客户体验品牌流程 29
图表 15 WAP业务体验品牌改进 29 

 
 

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