项目背景

体验经济将成为未来发展必然趋势。著名语言家托夫勒在《未来的冲击》中指出：体验经济将逐渐成为续农业经济、工业经济、服务经济之后的一种经济形态，企业将靠提供体验服务取胜。体验经济到来，消费者心理和行为模式发生变革；商业环境的改变，将改变企业运作模式，品牌越来越重要。客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚、提升品牌最有力工具。当消费者将自己的人生主张、价值观、生活态度藉由某种商品传达时，就表明他对该品牌的感官享受超过了临界点，开始形成对这一品牌的价值主张，这是品牌体验的最高境界。

• 某运营商年度累计离网率达到62%，一但手机用户将可以不改号选择运营商所有资费套餐实施，离网率是不是还要增长
• 某运营商每年用去12亿的客户维系成本，运营商投入大量成本往漏斗里拉客户，但客户发展效率是如何呢？
• 客户满意度虽然每年在做,也化去大量的成本,但并没有抑制客户的离网，针对满意度的战略效果并没有起到太大的效果
• 看似忠诚的客户,又有多少是“虚假忠诚”，有多少是“真正的忠诚”。
• 是否可以根据客户忠诚度指标的重要性，为客户提供个性化的忠诚度服务呢？
• 对于高价值的客户是否获得了区别于低价值的客户的更好的服务？
• 价格战成为他们竞争的主要手段,然而降价有多大的空间呢?
• 电信运营商的营销是不是真正从用户需求的角度开展营销，有多少营销费用又是无效的投入呢？

• 客户体验管理概念不清晰，简单的理解事实所谓的“体验厅”的建设
• 客户体验没有找到关键体验
• 客户体验重视程度不够
• 过多的关注物质和信息体验，对情感和精神体验关注不足
• 客户体验管理没有上升的战略层

咨询内容

• 客户体验管理战略规划：帮助企业正确导入客户体验管理，让体验战略如何融合的公司战略中。
• 体验定位和体验价值开发
• 客户品牌体验改进（产品、价格、服务、环境、沟通）
• 客户体验接触点改进（各类渠道、网站、语音电话）
• 基于客户体验的产品/业务设计

咨询内容

• 可以减少负面客户体验带来的损失
• 改善客户体验能增加利润
• 客户体验有助打造差异化的品牌
• 提升客户忠诚度，提升客户价值
• 通过品牌化体验建立与客户之间的情感联系